广西打造咨询投诉一号通 “12345”热线变总客服

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广西打造咨询投诉一号通 “12345”热线变总客服
12319、12369、12358……以往,大众碰上需求咨询、投诉、告发的问题时,记不清该拨哪个号码。日前,自治区大数据发展局印发《全区12345政府服务热线处理方法(试行)》(以下简称《方法》),对全区政务服务热线进行整合,打造全区一致标准的“12345”在线服务途径。往后,大众遇到问题时,只需拨打“12345”热线。12345多途径受理大众诉求据介绍,为建造民生诉求大通道,自治区大数据局整合了涣散在政府各部分的咨询投诉告发载体,打造全区一致的“12345”政府服务热线,完成“12345”总客服的功用。《方法》提出,12345热线依照“属地处理、分级担任、归口处理”的准则,依法、及时处理大众提出的诉求。为更好服务市民需求,12345热线为大众诉求供给了多途径的受理途径。12345热线由热线电话、网站、微信、移动客户端等多媒体联动途径构成,受理大众、法人或其他安排提出的各类咨询、投诉、求助、主张、告发和表彰等事项。12345热线实施每周7天作业制。广西12345热线人工座席供给每天10小时受理服务,其他时刻供给智能语音受理服务。各市12345热线人工座席供给每天24小时受理服务。全区12345热线网站、微信、移动客户端等途径供给24小时受理服务。对受理的诉求事项,12345热线能当场答复的,即时回答;不能即时回答或需转派承办单位处理的,在24小时内转派。若诉求事项归于110、119、120、122、12395等紧迫救助类的,12345热线会当即转接相关热线。各项事宜办结答复有期限以往,不少大众有这样的感触:有些政府部分功能穿插、权属不明,诉求无法得到满足回复。针对这类状况,《方法》设立了“首接担任制”,由首接诉求的单位担任对大众的诉求事项处理、答复,和谐多部分协同作业。一起,还设立了“联席会议制”,针对争议较大、难以确认责任所属的工单,12345热线主管部分牵头谈判本级机构编制、司法等部分,确认主办单位和协办单位。关于已受理的诉求,方法要求限时处理。其间,咨询类事项,在两个作业日内办结并答复,不行请求延期;投诉类事项,在10个作业日内办结并答复;主张类事项,在5个作业日内办结并答复;求助类事项,在3个作业日内办结并答复;告发类事项,在10个作业日内办结并答复。为确保大众诉求件件有回响,方法建立了主动回访机制。当承办单位办结诉求时,12345热线途径会一起发送短信告诉诉求人。如诉求人短信回复未处理的,12345热线有必要电话回访,要点了解诉求事项的处理和反应状况,倾听诉求人的定见,记载有关定见后将工单重派承办单位处理。下一页第[1][2][3]页

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